ITIL v. PMP : la grande confusion

21 avril 2016

J’ai été confronté 2 fois ces derniers jours à la confusion entre ITIL et PMP avec des affirmations du genre : « ITIL est LA référence en gestion de projet » ou encore « le PMP donne le droit de faire des projets, mais ça ne sert à rien ». Le temps de remonter sur ma chaise (et de me remettre de mes émotions !) et me voici donc à prendre ma plume pour aider ceux d’entre-vous qui ne sont pas tombés de leur chaise à la lecture de ces phrases à y voir plus clair.

Alors ITIL, c'est quoi ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un recueil de bonnes pratiques utilisées pour gérer les opérations IT, depuis l’introduction des services IT, quels qu’ils soient, jusqu’à leur retrait, en passant par leur exploitation quotidienne et leur évolution. Ouf, que voilà une longue phrase (reprenez votre souffle, ce n’est pas fini !). Dans tout cela, le mot-clef est « opérations ». Qu’est-ce que ça veut dire ? « Les opérations » est le nom donné aux activités quotidiennes, routinières et répétitives d’un service, destinées à être répétées à l’infini tant que le service existe. On pourrait parler d’activités de production. Cela s’applique aussi bien à la production industrielle qu’à l’exploitation minière, ou dans notre cas au département IT.
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Donc, les opérations d’un département IT recouvrent toutes les activités des gens de l’IT destinées à assurer le service de l’information aux utilisateurs, comme on assure un service de l’électricité ou du gaz consistant à apporter l’électricité ou le gaz aux consommateurs. Nous, nous apportons l’information. Concrètement, cela consiste à faire fonctionner au jour le jour les infrastructures (réseaux, serveurs, stockage, PC, etc…), à les entretenir, et à en assurer le support. Pour éviter à chaque département IT de réinventer sa propre roue (conseil : ne laissez pas un informaticien inventer la roue…), ITIL regroupe un certain nombre de bonnes pratiques à mettre en place pour assurer un service de l’information de la meilleure qualité possible. Car c’est bien cela la finalité : la qualité des prestations fournies garantie par la stabilité, la prédictivité et la sécurité du service. Avec ITIL, on fait bien, et on s’améliore chaque jour pour le bénéfice du client du service de l’information. ITIL a pris une telle importance que ses bonnes pratiques ont été reprises dans la norme internationale ISO 20’000.

Et le PMP alors ?

Avec le PMP, nous sommes dans le projet. Et le projet et les opérations, ce n’est pas la même chose. Comme on l’a vu, les opérations sont quotidiennes, répétitives à l’infini tant que le service à fournir existe. Les projets eux sont uniques, ils ont un début et une fin bien déterminés et un objectif qui consiste en une réalisation particulière (un « livrable » ou un ensemble de livrables).
Le PMP n’est pas le « droit de faire des projets » mais une certification internationale qui valide une compétence, reposant sur une méthodologie apportée par le Project Management Body of Knowledge (PMBOK pour les intimes). Le PMBOK a lui aussi fait l’objet d’une standardisation par l’institut américain ANSI (ANSI / PMI 99-001-2008 pour le PMBOK v.4 p.ex).Ainsi, le PMP n’est pas un permis de conduire qui vous permet de faire du projet une fois que vous l’avez. C’est un label de qualité qui valide une expérience forte (au mois 4’500 heures de projet pour un universitaire, 7’500 pour un non-universitaire), accompagnée d’une formation académique spécifique d’au moins 35 heures et la démonstration de réalisations concrètes avec la réalisation d’un dossier de soumission structuré, le tout sanctionné par un examen réputé parmi les plus difficiles de la profession.

Alors, d’où vient la confusion ?

La confusion provient de 2 sources qui sont tout autant de problèmes pour l’entreprise.
Tout d’abord, les ingénieurs IT qui font les opérations quotidiennes et ceux qui font les projets sont souvent les mêmes. Quand on les regarde travailler, on ne sait pas s’ils font des opérations ou du projet. Vu de l’extérieur, tout se ressemble, ils font « des trucs sur leurs ordinateurs ». Donc, pas de distinction.
Ensuite, un projet, lorsqu’il est terminé, doit faire l’objet d’une transmission aux opérations. Ce passage de témoin est souvent bâclé et ressemble à un passage de patate chaude qui fait que le projet reste souvent longtemps dans un mode « entre deux », le temps que les problèmes qui se posent en production soient réglés et que les gens des opérations aient pris l’habitude de gérer le nouveau venu. Cette transition est d’autant plus floue lorsque ce sont les mêmes personnes qui font projets et opérations.
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Pourquoi faire la distinction ?

Pourquoi faire la distinction, surtout si les gens qui font les projets et les opérations sont souvent les mêmes ? Parce que ce sont 2 métiers bien distincts, qui s'ils nécessitent des compétences techniques comparables, ne nécessitent pas du tout les mêmes compétences comportementales. Pour la qualité du travail réalisé, la qualité des prestations IT livrées à vos utilisateurs et à vos clients, et pour la stabilité de vos équipes, ne demandez pas à un ingénieur projet de faire des opérations et vice-versa : ne demandez pas à un ingénieur opérations de faire du projet.
J’ai bien conscience que faire la distinction n’est pas toujours possible dans les petites équipes, et c’est pour cela qu’il faut d’autant plus soigner la transition entre projets et opérations. Dans le cas contraire, le projet sera accouché dans la douleur, trainera en longueur dans un état indéterminé avant d’apporter la valeur prévue et créera un cauchemar pour les opérations et … pour vos utilisateurs.
Cela vous semble familier ? Appelez-moi pour en parler, je suis disponible pour vous aider.